Procedura dei reclami
In conformità con la procedura di qualità ISO 9001, il reclamo deve essere inoltrato presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), in caso di violazione dei diritti dei clienti e comunque in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dalla Società con la Carta dei Servizi. I reclami possono pervenire verbalmente, attraverso comunicazione scritta oppure via e-mail o fax, eventualmente utilizzando il modello "Siena Mobilità ascolta" predisposto dalla società, disponibile anche presso tutte le biglietterie aziendali. È compito dell'URP, a seguito di un reclamo, attivare tutte quelle procedure di indagine, controllo e verifica che si rendano necessarie per fornire una chiara ed esauriente risposta. Per attivare le suddette procedure è compito del Cliente fornire le proprie generalità ed un recapito telefonico al quale può essere contattato dalla Società. Non si accettano segnalazioni anonime. Tutti i dati forniti vengono raccolti, gestiti ed elaborati in conformità con il D.Lgs 196/2003 (legge sulla privacy).
La Società si impegna a comunicare al cliente:
al momento del ricevimento del reclamo, nel caso in cui la Società non sia in grado di dare tempestiva risposta definitiva, una risposta scritta o interlocutoria al cliente in cui è specificato il nominativo del dipendente responsabile del procedimento, i tempi previsti per l'espletamento dello stesso ed i mezzi di tutela di cui il cliente dispone in caso di esito sfavorevole;
entro 30 giorni dalla stessa data del ricevimento del reclamo, la risposta definitiva, in cui è stato specificato il termine entro il quale saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato;
solo in casi eccezionali ed espressamente motivati, l'impegno ad una risposta definitiva entro un termine non superiore a complessivi 45 giorni.
Numero Verde della Regione Toscana
Per la gestione dei reclami la Regione Toscana ha predisposto il seguente numero verde:
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