URP - Ufficio relazioni con il pubblico

Nel caso in cui il cliente abbia la necessità di richiedere modifiche, integrazioni al servizio o debba evidenziare eventuali disservizi, potrà rivolgersi all'Ufficio Relazioni con il Pubblico che ha il compito di fornire al cliente una risposta su quanto richiesto. A seguito dell'adozione da parte della Società degli standard qualitativi previsti dalla normativa ISO 9001, le richieste all'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) possono pervenire via telefono, attraverso comunicazione scritta oppure via e- mail ed è compito dell'URP, a seguito di una richiesta, attivare tutte quelle procedure di indagine, controllo e verifica che si rendano necessarie per fornire una chiara ed esauriente risposta. Per attivare le suddette procedure è compito del cliente fornire le proprie generalità ed un recapito telefonico al quale può essere contattato dall'Azienda. Non si accettano segnalazioni anonime. Tutti i dati forniti vengono raccolti, gestiti ed elaborati in conformità con il D.Lgs 196/2003 (legge sulla privacy).
L'indirizzo al quale rivolgersi è:

SIENA MOBILITA’ s.c.a.r.l.
S.S. 73 Levante, 23 - 53100 SIENA
tel. 0577/204.259-Fax. 0577/223.896
E-mail: info@sienamobilita.it
Orario di apertura: giorni feriali dalle ore 9.00 alle ore 12.30 e il lunedì e il giovedì dalle ore 15.00 alle ore 17.00. Sabato e festivi chiusi.

Altre funzioni URP di SIENA MOBILITA’
RAMA Spa
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Via Topazio, 12 – 58100 GROSSETO
tel. 0564/475.211-Fax. 0564/475.241
E-mail: urp@griforama.it
Orario di apertura: i giorni feriali dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 13.00, sabato e festivi chiusi.
Servizio telefonico di informazione alla clientela e reclami: tutti i giorni con operatore dalle 7.00 alle 21.00. Tel. 199 84 87 87.
LFI Spa
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Via Guido Monaco, 37 – 52100 AREZZO
tel. 0575/39.881-Fax. 0575/28.414
E-mail: info@lfi.it - reclami@lfi.it
Orario di apertura: i giorni feriali dalle 8,00 alle 13,00
SITA Spa
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Viale Cadorna, 105 – 50129 FIRENZE
tel. 055/478.2236-Fax. 055/4782272
E-mail: sita.toscana@sitabus.it
Orario di apertura: dal lunedì al giovedì dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 17.00; il venerdì dalle 8.30 alle 12.30
BYBUS Scrl
Strada di Busseto, 18/C – 53100 SIENA
tel. 0577/223.847-Fax. 0577/217.695
Orario di apertura: dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 13.00

Le funzioni dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico del SIENA MOBILITA’ si occupa di:
· acquisire reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti relative al servizio fornito dall'Azienda, distribuendo modelli per facilitarne l'inoltro in forma scritta;
· fornire informazioni alla clientela sulle modalità di inoltro dei reclami;
· curare la procedura relativa ai reclami pervenuti;
· fornire risposta orale a chi abbia formulato verbalmente, presso URP, richieste,
segnalazioni, proposte o suggerimenti;
· fornire risposta scritta entro 30 giorni lavorativi a chi abbia formulato in forma scritta o via e-mail, presso URP, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
· acquisire le richieste dei clienti volte all'esercizio del diritto di accesso alle informazioni in possesso dell'Azienda che li riguardino, secondo le modalità di cui alla legge n° 241/90, provvedendo all'espletamento delle medesime;
· trasmettere all'Osservatorio Aziendale della qualità reclami, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti pervenuti.

Procedura dei reclami
Il reclamo è inoltrato presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) in caso di violazione dei diritti dei clienti e comunque in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall'Azienda con la propria Carta dei Servizi.
I reclami possono pervenire verbalmente, attraverso comunicazione scritta oppure via e-mail o fax, eventualmente utilizzando il modello SIENA MOBILITA’ ASCOLTA predisposto dall'Azienda, disponibile anche presso tutte le biglietterie aziendali.
È compito dell'URP, a seguito di un reclamo, attivare tutte quelle procedure di indagine, controllo e verifica che si rendano necessarie per fornire una chiara ed esauriente risposta. Per attivare le suddette procedure è compito del cliente fornire le proprie generalità ed un recapito telefonico al quale può essere contattato dall'Azienda.
Non si accettano segnalazioni anonime. Tutti i dati forniti vengono raccolti, gestiti ed elaborati in conformità con il D.Lgs 196/2003 (legge sulla privacy).

La Società si impegna a comunicare al cliente
al momento del ricevimento del reclamo, nel caso in cui l'Azienda non sia in grado di dare tempestiva risposta definitiva, una risposta scritta interlocutoria al cliente in cui è specificato il nominativo del dipendente responsabile del procedimento, i tempi previsti per l'espletamento dello stesso ed i mezzi di tutela di cui il cliente dispone in caso di esito sfavorevole;
· entro 30 giorni dalla stessa data del ricevimento del reclamo, la risposta definitiva, in cui è specificato il termine entro il quale saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato;
· solo in casi eccezionali ed espressamente motivati, l'impegno ad una risposta definitiva entro un termine non superiore a complessivi 45 giorni.

A chi indirizzare i vostri reclami, richieste, suggerimenti?
Siena Mobilità Scarl opera in qualità di gestore di servizi di TPL ricevuti in affidamento dall'Ente Concedente (l'Amministrazione Provinciale di Siena).
Per le Vostre richiestesi elencano, a titolo esemplificativo, alcune possibili casistiche di reclami, richieste o suggerimenti, con l'indicazione della relativa competenza:
Segnalazioni o richieste da inviare direttamente all'ENTE CONCEDENTE al seguente indirizzo:
Amministrazione Provinciale di Siena - U.O. Trasporti
Piazza Amendola, 1 53100 Siena - 0577/241.111
• Potenziamento dei servizi
• Richiesta nuovo servizio
• Modifica orario o percorso
Segnalazioni da indirizzare direttamente all'URP Siena Mobilità Scarl al seguente numero telefonico 0577/204.259 (nei giorni feriali dalle 9.00 alle 12.30 e lunedi e giovedi pomeriggio dalle 15.00 alle 17.00; sabato e festivi chiusi) riguardanti, a titolo esemplificativo ma non esaustivo :
• Affollamento dei bus
• Anticipi, ritardi o mancata effettuazione delle corse
• Coincidenze
• Fermate non rispettate
• Problemi con i mezzi: pulizia, malfunzionamenti, macchinette timbratrici ecc.
• Comportamento scorretto del personale
• Richiesta o modifica dell'ubicazione delle fermate
• Informazioni al pubblico (avvisi, orari, comunicazioni, sito internet)
• Rivendite esterne (attività commerciali che vendono titoli di viaggio Siena Mobilità)
• Tariffe (l'importo della tariffa è determinato dall'ente concedente, l'applicazione della tariffa è competenza Siena Mobilità)
• Proposte e/o suggerimenti in ordine agli argomenti di cui sopra.